La digitalisation administrative : une arme à double tranchant

de Vanessa Baldassarri ép. Demoling*

La digitalisation des administrations, qui a été accélérée par la pandémie de Covid-19, est l’un des grands défis que s’est lancé le gouvernement. Les communes seront logiquement également amenées à se moderniser et à suivre cette cadence. Bien que la dématérialisation des services publics présente de nombreux avantages, elle reste néanmoins une arme à double tranchant.

Si pour certains « digitalisation » rime avec rapidité des procédures, accroissement de l’accessibilité au service public, impact sur la protection du climat etc., il y a toutefois anguille sous roche. En effet, la transformation digitale des services publics provoque inévitablement un changement de la relation entre les administrés et les administrations, puisqu’il n’y aura plus de relation directe entre le citoyen et son administration, l’administré devenant un interlocuteur « anonyme et déshumanisé ».

Une déshumanisation de ces relations augmente cependant le risque d’une atteinte aux droits des usagers de l’administration. Il faudra donc que les administrations veillent à ce que les citoyens soient informés de leurs droits ainsi que des voies de recours qui leur sont garantis.

L’augmentation de la digitalisation des services publics risque également de créer un clivage social, en excluant notamment les personnes qui soit n’ont pas les compétences digitales nécessaires, soit ne disposent pas du matériel adéquat pour se connecter, sans oublier celles pour qui l’accessibilité aux technologies en raison de leur handicap constitue une barrière.

Afin de limiter ces risques, je suis d’avis que la digitalisation ne doit pas totalement venir remplacer le contact humain, lequel doit continuer à exister en laissant notamment le choix aux administrés soit de pouvoir effectuer leurs démarches en ligne soit de se présenter à un guichet où une personne avertie pourra répondre à leurs questions et les guider dans leurs démarches.

* Vanessa Baldassarri ép. Demoling, 40 ans, habite Leudelange et est mère de deux enfants. Elle est représentante des parents d’élèves et membre de la Commission scolaire ainsi que de la Commission Pacte Nature. Après l’obtention d’un Master II en Droit bancaire et financier à Strasbourg, Vanessa a été Avocate à la Cour au Barreau de Luxembourg avant de rejoindre l’équipe de l’Ombudsman (Médiateur).